王军表示，客户服务战略升级后，捷豹路虎希望通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的“四化”服务，为中国消费者提供更好的产品和服务体验。
捷豹路虎非常注重经销商的盈利性，只有经销商赚钱，厂家才有机会赚钱，其中维系客户忠诚度是重中之重。同时，王军也强调，通过定期监测客户的用车成本，包括配件、工时等，捷豹路虎也会平衡好经销商盈利性和客户的用车成本。
“客户至上”是捷豹路虎的核心经营理念，并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军表示，从车辆的设计与生产，到客户的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新，我们都始终坚持为客户打造满意的拥车体验。
捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军
近日，捷豹路虎举办品牌客户服务媒体体验日活动，并宣布客户服务战略升级。发布会结束后，王军接受了包括经济日报-中国经济网在内的媒体采访，就品牌客户服务理念以及如何维护经销商关系加以解读。
“客户至上”不断升级 “四化”服务提升客户体验
“原来大家对客户服务的关注度确实不高，因为都是细节、也很辛苦。车市下滑的这两年，大家都意识到服务的重要性。”王军表示。
2018年，中国汽车市场进入寒冬，路虎销量随之急转直下。数据显示，2018年，捷豹路虎在华累计销售11.5万辆，同比下降21.6%。同年，捷豹路虎基于对中国客户需求的调研，提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。
进入2019年，捷豹路虎针对体系主动调整，并提出打好“组合拳”。“客户服务战略升级的实施是捷豹路虎的重要组成部分，而品牌、客户服务等也是综合战略。”王军表示，战略升级后，捷豹路虎希望通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的“四化”服务，为中国消费者提供更好的产品和客户服务体验。
王军介绍客户服务“四化”战略
“捷豹路虎始终高度关注客户需求的变化”，王军介绍到，“客户近期比较关注移动端和电子化，捷豹路虎对此推出了管理智能化，并上线SOTA系统。此外，我们也一直做预约车辆健康检测，以及‘超级工单’的跟踪服务。”
与此同时，捷豹路虎还推出车主专项APP，将对车主的关注从用车延伸到生活的方方面面。王军表示，“捷豹路虎在中国的保有量接近100万辆，目前注册的客户已达到11万左右。”
为进一步落实客户服务升级体系，捷豹路虎正式启动“服务优享”计划。从在线预约到透明报价、从专业认证技师到纯正配件，直至车辆清洗，确保交付车辆焕然一新。此外，捷豹路虎还为电动车用户定制了无忧服务，提供免费充电桩和新车3年内免费保养及免费紧急充电等服务。王军介绍到。
捷豹路虎注重经销商盈利性 维护客户忠诚度是关键
除客户服务以外，捷豹路虎同样注重与经销商之间的合作。“捷豹路虎非常注重经销商的盈利性，只有经销商赚钱，厂家才有机会赚钱。”王军介绍，通过一系列的效率优化、成本节省项目，经销商的售后业务产值稳步提升，零服吸收率（售后服务占总利润的比例 ）已经达到90%以上。
为保证经销商的盈利性，捷豹路虎花费很大心思，尤为注重客户忠诚度的维系。“我可以骄傲地说，捷豹路虎在豪华品牌的细分市场中，无论是0到3年还是4到7年的客户忠诚度，都比较高。”王军自信地表示，我们做了很多工作，让消费者重回4S店。
捷豹路虎技术人员讲解
在王军看来，4S店必须具备处理车辆重大问题的能力。据王军介绍，目前捷豹路虎通过钣金、机电培训，以及电动车专业技师培训的高级专业技工，在全国经销商网络覆盖率达到90%以上。捷豹路虎4S店的钣喷业务和事故车业务，无论是营业收入还是利润都超过整体的50%。
面对经销商盈利与消费者成本对立的质疑，王军表示，通过定期监测客户的用车成本，包括配件、工时等，捷豹路虎会平衡好经销商盈利性和客户的用车成本。“未来，我们将继续携手经销商伙伴，保持稳定的网络体系和运营，为客户带来放心、安心的客户服务体验。”（经济日报-中国经济网 记者姜智文）
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