半年来，中国汽车质量网已多次刊发关于一汽丰田产品质量存在缺陷的报道，密度之大远超其他品牌。我们这样做，主要原因当然是由于问题确实存在，但另一个重要的原因则在于，作为国内重要的汽车合资企业，作为国际知名的汽车品牌的生产企业代表，一汽丰田拒绝重视车主的感受，既加剧了投诉量的增长，也使我们对一汽丰田的相关工作产生了怀疑、甚至不满。

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，中国汽车质量网一直致力于成为车主与生产企业之间的一个纽带，以帮助生产企业多一个渠道了解消费者的诉求、建议、甚至抱怨。从今年以来，我们接到的车主有效投诉明显激增，涉及国内市场几乎所有在售汽车品牌。经过沟通与协调，国内绝大部分生产企业或者经销商都非常重视相关信息，很多车主的问题都得到了解决，即便问题暂时无法处理，相关企业对车主信息也有反馈，体现了最基本的重视。很多企业向我们反映，从车主的投诉中确实可以发现不少对改进工作或产品有益的信息。

　　但一汽丰田汽车有限公司却是一个反例。两年来，我们不断通过各种努力谋求其有关部门能够重视我们收到的一汽丰田车主关于其产品的意见、建议，解决车主提出来的合理诉求，但屡次受挫。按照一汽丰田说法，其售后服务部门不能直接与媒体打交道，必须通过一汽丰田销售公司公关部，但是，我们发给其公关部门负责人邮箱里的信息却石沉大海。不闻不问，不理不睬，这成了其繁忙的公关部负责人的基本反应，而且，拒接一切电话和短信。

　　车主对此非常不理解，他们经常留言表达不满，认为这与丰田这样一个国际品牌的企业文化格格不入。我们也不理解，为什么同样是丰田在国内的合资企业，广汽丰田为什么就能够充分重视车主们的感受，丰田的高端品牌雷克萨斯更是对车主诉求一呼百应。同样的丰田，为什么结出了不同的企业文化之果？

　　当然，站在一家知名企业的角度，的确没有责任和义务满足媒体的要求。但是，我们提供的是有名有姓的车主真实意见表达，你可以不在乎我们，但你是不是应该至少听一听你的车主有什么诉求？那些投诉信息背后是好几百活生生的车主，一汽丰田的冷漠，伤害的首先是他们的热诚。

　　我们注意到，一汽丰田在表面上是比较重视售后服务的形象包装的，“一汽丰田-诚信服务”已经成为了其售后领域的传播标志。毫无疑问，口号不能证明太多东西，至少对于那些满怀希望、却根本没有得到任何回应的几百位通过我们填写了投诉信息的车主而言，他们无法感受到一汽丰田-诚信服务的真谛。

　　我们注意到，相比对于车主们意见的交流与反馈，一汽丰田的高层似乎更热衷于参与组织一些时尚活动。这本身无可厚非，将自己的产品定位多一些延展是好事情，不过，对于一汽丰田每年增加的好几十万车主而言，当他们买的产品出了问题，当他们与经销商协商无果，需要借助媒体来帮助解决的时候，他们恐怕更愿意自己的诉求得到重视。一汽丰田的高层不能只在乎作秀，毕竟，衣食父母是消费者。

　　我们注意到，同去年相比，今年关于一汽丰田产品的质量投诉数量多了十几倍。其中，有一些问题并不算特别严重，比如新款手动挡卡罗拉怠速不稳。这与一汽丰田采用新技术后，车主的适应能力有关，从统计学的角度来讲，抱怨的车主绝对是极少数。但是，就是这样一个小问题，有一些车主几乎每天填写一条投诉，措辞越来越激烈，如果一汽丰田的售后体系及时加以关怀，他们的反弹不至于如此。要知道，负面情绪具有更强烈的传染力。

　　我们注意到，在我们已经曝光的一些关于一汽丰田产品的问题中，有一些是非常严重的，比如2011款卡罗拉发动机连杆断裂、CVT缺油导致的异常磨损等等，每一起投诉背后可能都隐藏着丰富的信息。相比那些可以不理睬的信息，这类信息不重视，问题不仅不会消失，反而只能越来越严重，将来处理起来也很会代价更大。

　　我们对一汽丰田别无所求，我们只是希望一汽丰田看到我们通过投诉信息看到的东西。对于企业的发展而言，这都是有价值的信息。我们会站在车主的角度，他们不放弃，我们就没有理由退缩。不管这是多久的一场拉锯战，我们都会奉陪到底。我们想看一看，一个不重视客户感受的企业，在现在越来越严峻的市场面前能走多远。

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