3月15日是国际消费者权益日。在这一天，汽车厂商都会提心吊胆，担心自己的“丑行”被央视3·15晚会曝光。特别是近些年来，汽车4S店的一些“劣迹”成了央视3·15晚会报道的重灾区，一旦被揭露在全国消费者面前，相关汽车品牌无不紧急发声明给予涉事4S店处罚，并责令所有4S店整改，同时向全国消费者道歉。没有监督就没有进步，记者近日走访了诸多品牌的4S店，发现它们相较于往年有不少进步的地方。

　　服务意识空前加强

　　“前几年来店里买车，销售人员确实有爱搭不理的情况，特别是他觉得你订车的意愿不强之后，态度会180°大转弯，可能是车根本不愁卖的原因，认为你在浪费他们时间。”一位到北京某奥迪4S店置换旧车的消费者告诉《中国汽车报》记者，现在消费者到4S店购车，销售人员的主动服务意识明显加强了。

　　不仅是奥迪4S店，其他汽车品牌的4S店也大抵相同。有相当一部分4S店从消费者一进门就主动提供茶水咖啡供消费者使用，包括一汽丰田、东风日产、林肯、北京奔驰等，即便由于到店客户一时过多使得销售服务人员人力捉襟见肘，工作人员也会尽量照顾到每位到店客户的需求。

　　“这两年车不好卖，特别是去年一整年受疫情影响，店里生意还是受影响比较大，今年还是想尽快把业绩做上去。”一家沃尔沃4S店的销售人员在和记者沟通时坦言，从厂家到店老板，现在对整个服务的要求都空前严格，争取在服务上能够让消费者给自己多加点印象分。主动服务意识不仅体现在对到店客户的接待上，还体现在一些服务细节上。在一家长安福特4S店，热情的销售人员主动告诉记者，店里还可以提供上门试驾服务。

　　在以往被消费者屡屡诟病的售后服务环节，工作人员主动服务意识也有所提高。在某日系品牌做售后维修的一位消费者告诉记者：“店里的修车师傅服务态度很好，会告诉我哪些配件会先做维修，如果确实需要更换，再做更换，感觉消费比以前透明不少。”“现在所有的汽车品牌售价几乎都是透明的，彼此之间的对标车型配置差别也很小，价格也不相上下，消费者选哪个或者不选哪个几乎很难从产品竞争力上找到依据。”在某雪佛兰4S店市场部相关负责人看来，2021年将是4S店比拼服务的一年。

　　服务流程更加规范

　　在车市存量竞争的大背景下，高质量的客户服务变得尤为重要。在记者走访的多家高端品牌、合资品牌以及自主品牌4S店中，一个共同感受就是整体的服务流程更加标准、规范，服务水平也有了很大提升。

　　2019年西安奔驰女车主维权事件，让奔驰4S店在消费者心中的形象大受影响。事件发生后，梅赛德斯-奔驰宣布以《服务公约》的形式，明确授权经销商在日常经营业务中的基本行为规范。如今进入奔驰4S店内，接待人员首先就会向记者展示介绍其服务公约——客户为尊，以礼相待；诚信经营，合法得体；明码标价，公开透明；配件渠道，清晰公示。绝无捆绑销售、强制消费；绝不使用假件，以次充好。在向记者介绍车型过程中，销售人员也会贴心地主动提供茶水、咖啡等饮品。

　　试乘试驾是感受一辆车好坏的直接手段，但是会费时费力，主动邀请消费者试驾是品牌4S店对自家产品的自信以及服务意识的体现。在东风日产、奇瑞汽车、吉利汽车等多家4S店内，记者感受到销售人员的热情和周到，他们会主动邀请记者试乘试驾，并在试驾结束后向记者了解试驾感受和评价。

　　以往，高端品牌和合资品牌4S店由于定位相对较高，服务水平、服务标准也高于自主品牌4S店。近年来，自主品牌在销量得到快速提升的同时，4S店的硬件设施在改善，服务水平也在快速提升。在记者走访的自主品牌4S店中，多数4S店的展厅明亮宽敞，装修大气，员工也都统一着装，服务意识到位。其中，长安汽车的服务流程、服务水平最让记者印象深刻。

　　进入长安汽车4S店内，记者首先被前台接待，被告知当时处于客流高峰，暂时无法安排销售对接。前台接待人员首先向记者展示了长安汽车诚信服务五大承诺——价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业，之后担起了销售人员的角色向记者介绍意向车型，并主动邀请记者进行试驾。“请问您喜欢什么风格的音乐？我们可以提前准备供您试驾时聆听。”在听到接待人员的这句话后，记者的心里感受到了一丝惊讶——如今自主品牌4S店的服务竟然如此周到贴心。之后，接待人员向记者讲解了试驾路线和注意事项，在轻松愉快的氛围中完成了试驾。

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