司属各单位、机关各处室：

为深入贯彻郑州市交通运输委员会下发的《郑州市交通运输系统优质服务年活动方案》文件精神，不断提升公交整体服务能力和服务水平，实践“温馨伴您同行”的服务理念，总公司决定在全司开展优质服务竞赛活动，具体实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大精神和邓小平理论及“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕卢展工书记“公交是为民，公交是形象，公交要优先，公交当自强”的讲话精神和总公司改革发展大局，牢记坚持发展、创造满意、服务乘客、奉献社会的企业使命，按照“内强素质、外树形象”的总要求，打造企业品牌，树立企业形象，推进公交优秀进程，不断提高城市公共交通的服务能力和水平，切实担负起在优先发展城市公共交通战略中的重要使命，为全市人民提供更加优质的公交服务。

二、组织领导

组　长：巴振东 

副组长：田金雨 

成　员：郭明海  翟献忠  赵青海  李成玉  姬  鸣

郝惠香  宋  霖  卢红伟

活动领导小组办公室设在宣传部。

办公室主任：田金雨（兼）

副主任：翟献忠  赵青海  郝惠香

成  员：赵红伟  翟景森  张国川   张  捷  许 靖

三、活动内容

活动内容：以公交优秀全息管理体系车长星级服务活动和“十城双创”活动为主线，结合开放型、服务型机关建设，牢固树立“机关为后勤服务，后勤为一线服务，一线为乘客服务”的服务意识。一是在全体管理人员中认真落实“‘首问负责’‘五个带头’‘十个不允许’”工作要求；二是在全司开展“七比七赛”（比党性赛创优、比运营赛运质、比安全赛稳定、比服务赛素质、比清洁赛形象、比降耗赛环保、比站序赛保障）；三是开展岗位培训，提高服务技能；四是创新服务理念、提升服务品质；五是规范行车秩序，打造平安公交。

活动时间：自2011年3月24日开始，至2012年1月结束。

四、活动安排

（一）制定方案及宣传发动阶段（3月24日—3月31日）

1、建立组织、制定方案。各单位要成立本单位活动领导小组，制定具体的实施方案，并于3月31日前，将活动实施方案报总公司活动领导小组办公室。

2、宣传发动、营造氛围。通过广泛宣传，层层动员，使活动的重要意义人人皆知，形成全员参与，人人竞争的浓厚氛围；要在醒目位置悬挂宣传标语，张贴优质服务公开承诺，制作宣传展版，开设专题、专栏等多种形式，营造活动氛围。

（二）活动实施阶段（3月31日—11月30日）

1、选择载体，有机结合。要把此项活动和争创星级车长、精品线路、品牌车组活动以及“十城双创”活动结合起来，树立推广特色服务模式，积极营造“比、学、赶、帮、超”的工作学习氛围，全面提升职工素质，巩固以往形象建设成果，进一步提升公交服务质量和服务能力。

2、教育培训、提高素质。一是坚持开展经常性的职工培训；二是对一线车长进行以职业道德、服务理念、驾驶技术、故障排除为主要内容的脱产轮训；三是对全体修理人员进行新知识、新技术和业务技能培训，不断提高修理和保障能力；四是着重加强车长的安全行车教育；四是进一步围绕企业文化建设开展培训工作。对职工进行核心价值观、企业精神、服务理念、职业道德、规章制度、工作规范及规程、岗位职责、技术标准等形式多样企业文化宣传教育，同时加强企业文化理念识别系统的教育，凝聚企业精神，规范职工行为，增强广大职工对企业的认同感、归属感。

3、树立典型、推广经验。注重发现典型、培养典型、树立典型，充分发挥典型的示范和导向作用，以点带面、以车带线，促进服务质量的全面提高；总结服务质量先进集体、先进个人工作经验并进行推广，努力塑造良好的企业形象，提高市民对公交满意度。

4、督查指导、严格监管。各级领导小组及相关业务部门要不定期组织督导检查，加强活动的日常管理，发现问题做到督导到位，预防在先。

5、进一步增强服务意识、改进工作作风、提高服务效能，全面提升机关工作人员文明服务水平。“‘首问负责制’‘五个带头’‘十个不允许’”工作要求具体内容见附件。

6、组织开展“玉柴杯”十城市公交企业“创先争优 创建文明单位”优质服务竞赛活动，活动方案见附件。

7、在全体车长中和后勤保障单位中开展“十佳车长”、“十佳先进个人”评比活动。

（三）总结、检查、评比表彰阶段（2011年12月－2012年1月）

1、各单位对活动的开展情况进行认真的回顾和总结，总结活动经验，查找薄弱环节，制定相应措施，进行自我完善。

2、活动检查采取自查和活动领导小组检查、验收相结合的办法进行。

3、按照活动评比条件进行申报，接受活动领导小组检查、验收情况进行综合评定。并向交通运输系统优质服务竞赛活动领导小组推荐两个以上的先进集体和先进个人参与评选。

4、各单位要紧扣公交行业特点和优质服务主题，编排1个高质量的文艺节目，经活动领导小组审核后参加交委的总结表彰会。

五、活动要求

1、加强活动组织领导。为切实加强对活动的领导，各单位要建立相应的组织机构，加强对活动的领导，做到分工明确、责任到人。

2、各单位要在全体管理人员中大力开展“‘首问负责制’‘五个带头’‘十个不允许’”工作要求，并通过多种形式将内容公开，接受职工的监督。

3、努力实现服务创新。在总结以往服务创优经验的基础上，对服务理念和服务形式进行创新，不断提升公交行业的服务水准和保障能力，进一步提高公交的出行分担率。

4、大力培养先进典型。通过活动，努力发现、培养、宣传和树立先进典型，为公交健康、持续发展营造良好氛围。

附：1、“‘首问负责制’‘五个带头’‘十个不允许’”工作要求

2、关于开展“玉柴杯”十城市公交企业“创先争优 创建文明单位”优质服务竞赛活动方案

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